13 способов использования мониторинга социальных медиа в 2013 году

499878b.jpg

 Бенджамин Джилад описал в книге "Конкурентная разведка" механизм работы системы конкурентного раннего предупреждения (КРП), который основывается на мониторинге изменений и предназначен для оповещения топ-менеджмента о всевозможных рисках для компании.

Количество функций и их комбинаций, которые выполняются мониторингом, не ограничено. Поэтому сложно определиться, что же для компании более важно: обработка претензий пользователей, отслеживание репутации, потребительские инсайты или другое. Для того чтобы сделать оптимальный выбор, необходимо понимать какие задачи компания может решать с помощью мониторинга? Это поможет наиболее оптимально использовать ресурсы, минимизировать финансовые затраты, и получить максимальную пользу.

1. Предупреждение отраслевых рисков и поиск возможностей

Обычно основной причиной зарождения отраслевых рисков является углубление разрыва между убеждениями руководства компании и реалиями рынка. Мониторинг даст возможность понять, насколько стратегические взгляды руководителей на развитие бизнеса соответствуют реальным перспективам, а также отслеживать рождение и "умирание" трендов.

2. Мониторинг информационного поля бренда (продукта, компании)

Мониторинг позволяет изучить сетевое пространство и понять, как и в каких формах отражается информация о бренде онлайн. То есть узнать, на каких интернет-площадках клиенты компании и просто пользователи соцмедиа обсуждают, либо упоминают бренд? Какие аспекты самого бренда и процесса его развития в данный момент актуальны, по мнению самих пользователей? Выявить авторов сообщений, которые наиболее часто и глубоко коммуницируют с брендом, а также тех авторов, которые имеют наиболее сильное влияние на свой социальный граф и являются лидерами мнений. Все это даст возможность разработать действенный механизм контроля информационного пространства, которое окружает бренд.

3. Управление репутацией он-лайн.

Выявление тональности сообщений и целенаправленное ее изменение в сторону "позитива" позволит компании эффективно включаться в коммуникацию и улучшать свой имидж в восприятии людей. К вопросам мониторинга репутации относится и отслеживание характера и направленности информации о топ- менеджменте компании в соцмедиа. Ведь мы знаем, что "люди продают людям", а не компании - компаниям. Поэтому очень важно, кто является "лицом" бренда и как его воспринимают.

4. Использование мониторинга для улучшения клиентского сервиса

Выявление и обработка негативных сообщений от клиентов, которые жалуются на неудовлетворенность сервисом компании, может сыграть две важных роли в совершенствовании бизнеса. С одной стороны, это станет основой для повышения репутации бренда на основании построения долгосрочных и доверительных отношений с клиентом в процессе своевременного решения его проблем. А с другой - позволит внести в бизнес-процессы необходимые изменения, которые позволят избежать ошибок в будущем.

5. Повышение эффективности использования CRM-систем

О перспективах и пользе различных аспектов SocialCRM написано много. Основная его цель - максимально облегчить и сделать позитивно эмоционально наполненным общение клиента с компанией. Интеграция мониторинговых сервисов с CRM-системами позволит быть еще ближе к клиенту. Выявляя сообщения клиентов в соцмедиа, вы сразу же сможете видеть историю их взаимоотношений с брендом, а также использовать возможности оффлайн-коммуникации (контакты клиента из CRM-системы) для того чтобы решить возникшую проблему или способствовать повторным покупкам.

6. Мониторинг при разработке продукта

Улавливайте тренды, открывайте для себя уникальные, по мнению пользователей, качества своего продукта, новые способы и формы его применения и продвижения. Это поможет обеспечить планирования стратегии развития. При выводе на рынок нового продукта, процесс бета-тестирования, сопряженный с ведением мониторинга, может дать большое количество ответов и "инсайтов" о том, каких доработок требует продукт и какие аспекты стоит учесть в его продвижении.

7. Мониторинг для построения "карты рисков" и антикризисных коммуникаций

Практически у каждой компании есть "тонкие" места, там где "часто рвется". Другими словами - часто появляющиеся однотипные причины для критики в соцмедиа. Проанализируйте такие причины и формируйте список потенциальных угроз, найдите интернет-площадки, на которых данные риски чаще всего отображаются, и влияйте на эти процессы, чтобы работать "на упреждение" кризисных ситуаций.

8. Оценка эффективности рекламы и маркетинга

Отслеживая процесс распространения сообщений о продвигаемых продуктах, вы сможете оценить результаты проведенных рекламных кампаний, наличие (или отсутствие) вирусного эффекта, увидеть наиболее благоприятные интернет- площадки для распространения информации о продукте. Для этого необходимо оценить количество и, главное, тональность упоминаний о бренде, в ходе и после проведения рекламных активностей.

9. Генерация лидов. Проактивное привлечение потенциальных клиентов

Социальные сети пестрят жалобами на пассивность бизнеса. Люди готовы заплатить деньги за то, чтобы кто-нибудь решил их проблему, но, компании не спешат реагировать. По данным исследований, 60-70% вопросов к компаниям остаются без ответа. В том числе, потому что компании просто не видят (или не хотят видеть) эти сообщения. Причиной может быть и то, что в них нет упоминания бренда (ключевого слова).

Чтобы решить эту проблему, компания может отслеживать не только упоминания о себе (или о своем бренде), а обращать внимание на другие отраслевые сообщения, в которых пользователи просят совета, выражают намерение покупки, ищут дополнительную информацию о продукте или задают вопрос. Органически вступать в целевую коммуникацию с потенциальными клиентами, результатом которой станет продажа.

Исследованиями доказано, что пользователи благосклонно относятся к ответам компаний, в случае если они помогли решить назревший вопрос, и, в итоге, с большей вероятностью, станут клиентами именно тех брендов, с которыми коммуницировали ранее.

10. Контроль над выдачей поисковиков (Google, Yandex) по ключевым словам бренда или компании (SERM)

Современный процесс выбора между двумя (или более) производителями или брендами обязательно включает поиск клиентом информации о них. С помощью поисковиков потенциальные покупатели ищут "отзывы", "жалобы" и другие сведения о продукте. А выбор будет сделан в зависимости от того, какая информация будет найдена на первых 4-7 строках выдачи поисковиков.
Мониторинг позволит понять, какую информацию пользователи видят о продукте (благоприятную или нет) в поисковых системах.

11. Использование мониторинга для повышения эффективности поисковой оптимизации (SEO)

Вопросы SEO-оптимизации продолжают оставаться для компаний очень важным показателем развития в онлайн-среде. Однако затраченные усилия и ресурсы будут напрасны, если вы не знаете точно, что на самом деле ищут в интернете ваши клиенты? С помощью мониторинга компании могут определить, какие слова используют потребители для обозначения их бренда или продукта. Например, не "SONY", а "сонька"; "лерой марлен" или "леруа мерлен"; "ведроид" или "Android"; и т.д. Таким образом, seo-оптимизация может стать более результативной, при использовании "новых" релевантных слов.

12. Мониторинг СМИ

Скорость распространения информации оффлайн, и охват аудитории, значительно уступают социальным медиа. Однако практически все серьезные мониторинговые платформы сотрудничают с партнерами, предоставляющими сервис мониторинга оффлайн-СМИ. В зависимости от упоминаемости своей компании или бренда, оффлайн медиа можно также использовать для поиска тех СМИ, аудитория, формат и контент которых наиболее интересны. Не стоит забывать и о возможностях мониторинга информации, которая появляется в СМИ о ваших конкурентах.

13. Мониторинг конкурентов

Это очень просто. Все что вы узнаете с помощью мониторинга о себе, вы с успехом можете узнать и о ваших конкурентах. Во-первых, это получение информации о том, что и как компании-конкуренты транслируют о себе в интернет. Совмещая эту информацию с другими сведениями, полученными оффлайн, вы сможете быть постоянно осведомлены о "движениях" ваших соперников на рынке и быть на шаг впереди.

Во-вторых, понимание того, на каких интернет-площадках, кто и каким образом говорит о ваших конкурентах, предоставит возможность узнать отдельные аспекты рекламной стратегии и стратегии онлайн-продвижения конкурента, а также вычислить его клиентов или партнеров.

В-третьих, отслеживая тональность сообщений о конкурирующем бренде, особенно в сравнении с оценкой потребителями своего, вы сможете получить ценные инсайты как о своих конкурентных преимуществах, так и о конкурентных преимуществах соперников. Сообщения, которые содержат сравнительные характеристики двух и более продуктов считаются наиболее ценными, с точки зрения получения маркетинговой информации о вкусах потребителей.

В-четвертых, используя возможности мониторинга конкурентов для того чтобы узнать об их кадровой политике, вы сможете узнать какие вакансии размещает конкурент, кто из сотрудников конкурента заинтересован в поиске работы, как отзываются сотрудники конкурента о своем работодателе и так далее, и так далее...

Чек-лист менеджера.

В 2013 году вы сможете использовать мониторинг для того чтобы:

1) Максимально рано узнавать о возникновении отраслевых рисков и новых возможностей для бизнеса

2) Знать где и как люди пишут о вашем бренде и как они его воспринимают

3) Управлять своей он-лайн репутацией

4) Улучшать свой клиентский сервис

5) Повысить эффективность CRM-систем

6) Делать процесс разработки продукта более рыночно-ориентированным

7) Строить "карты рисков" и планировать антикризисные коммуникации

8) Измерять эффективность рекламной и маркетинговой деятельности

9) Привлекать клиентов (генерировать лиды)

10) Контролировать выдачу поисковиков по вашим ключевым словам (SERM)

11) Повышать эффективность поисковой оптимизации (SEO)

12) Отслеживать упоминаемость вашей компании и ваших конкурентов в СМИ

13) Наблюдать за деятельностью ваших конкурентов

Источник: reklamaster.com