Нас выбирают, мы выбираем…

s320x320.jpg

Сегодня на рынке охранных услуг идут сложные и неоднозначные процессы. По оценкам экспертов количество частных охранных организаций уменьшается, а количество объектов, подлежащих охране, неуклонно растет. Складывается ситуация, когда клиенты ищут профессиональную защиту, а охранные предприятия находятся в постоянном поиске клиента. В чем сложность процесса выбора?

Когда мы входим в договорные отношения с клиентом, нет смысла спорить с ним. Но и присказка «кто платит, тот и заказывает музыку» не должна становиться определяющим фактором. Ведь охранные предприятия должны помнить, что работают они только в пределах предоставленных законом  компетенций. Но тем не менее даже жестко регламентированная деятельность ЧОПов не отменяет общих законов маркетинга и менеджмента.
Решение задач развития бизнеса современный менеджмент представляет как некий системный продукт, который может быть представлен следующей графикой:
 
Более пятнадцати лет автор работает в сфере безопасности на различных должностях - от руководителя частного охранного предприятия до директора по безопасности крупной региональной сети, поэтому он не понаслышке знает о возможностях одной стороны и запросах другой. Предоставляя услуги по достаточно щекотливому виду услуг – безопасности бизнеса, нам необходимо четко представлять те положения, которыми руководствуется сегодня клиент при поиске потенциального партнера.
 
Как нас выбирают? 
Репутация предприятия нередко становится определяющим фактором при выборе поставщика услуг 
Часто клиент вполне обоснованно считает, что самый лучший способ выбора охранной структуры — по рекомендации. Рекомендация партнера по бизнесу, авторитетного человека нередко являются определяющими. В последнее время большой срок работы охранного предприятия на ранке безопасности уже не является бесспорным критерием. Заказчика больше интересуют надежность, постоянство и объем предлагаемых услуг. Умение руководства ЧОП быть клиентоориентированным, понимать стоящие задачи и правильно организовывать работу подчиненных. При выборе охранного предприятия предпочтение отдается компаниям, имеющим достаточный опыт работы в данной области и страховой полис профессиональной ответственности в пользу третьих лиц. Высокая цена еще не гарантирует нормальное качество сервиса, как и низкие расценки не свидетельствуют о неквалифицированном ведении дел.Понятно, что в таком многообразии оценок положительная рекомендация – это весомый конкурентный ресурс, на увеличение которого направлена политика менеджмента ЧОПа.
Нередко заказчики предварительно знакомятся с историей фирмы, биографией руководителя, изучают кадровый состав, просматривают рейтинг, посещают объекты партнеров, на которых ЧОП выполняет договорные обязательства. Плюсами являются его связи с правоохранительными, государственными органами; техническое оснащение; наличие групп быстрого реагирования, подвижных экипажей; участие в крупных профессиональных объединениях. Не будем утверждать, что только в этом случае ЧОП способен правильно выстроить всю систему безопасности на предприятии, рассчитать, какое оборудование и в каком количестве будет оптимальным, сколько человек физической охраны понадобится для защиты данного объекта и т.д., но отсутствие одного или нескольких пунктов может заставить клиента принять решение не в вашу пользу.
 
Услуга, от которой трудно отказаться 
Достаточно часто, формулируя задачи безопасности, клиент не в полном объеме осознает все угрозы и риски для своего бизнеса. Предложение проведения бесплатного аудита безопасности с выработкой практических рекомендаций также является сильным конкурентным преимуществом для вас. Анализ угроз – это процедура, которую руководитель предприятия или менеджер клиента должны проводить еще до начала создания системы безопасности. Практика организации продаж услуг в ЧОПах показывает, что наиболее часто успех достигается в тех случаях, когда заказчику предлагается не безликое коммерческое предложение, а конкретный документ, содержащий анализ реальной обстановки на объекте охраны, рекомендации по ее совершенствованию и перспективам развития и финансово-экономическое обоснование затрат, так как задача охранной организации – создание такого защитного барьера, который будет крайне сложно преодолеть.
Практика показывает, что угроза имуществу компаний является наиболее распространенной проблемой и исходит она как от внешних источников, так и со стороны персонала. Согласно федеральной статистике, кражи персоналом составляют около 70% случаев; региональные специалисты оценивают ситуацию более критично. И если брать в расчет уволенных или не состоящих в штате сотрудников, то количество случаев вырастает. Ни одна кража, кроме кражи «на рывок» или вооруженного грабежа, не происходит без подготовки, которая занимает от нескольких дней до нескольких месяцев. Чаще всего преступники используют для реализации своих замыслов именно сотрудников предприятия, причем совершенно необязательно как подельников. Можно, например, пользуясь личным знакомством, собрать всю информацию об объекте. По сообщениям экспертов, персонал предприятий изобретает самые разнообразные технологии хищений: в ход идут и классический метод «отката» (менеджер завышает закупочную стоимость товара в обмен на комиссионные от поставщика), и принцип «наводки» на ценный объект. На одном мясокомбинате нам продемонстрировали систему, при которой сырье не завозилось на предприятие, грузовики привозили и увозили буквально воздух. Правильное сочетание физической охраны и технических средств, знание технологических процессов производства помогли руководству ЧОПа полностью изобличить снабженцев и прекратить их мошеннические действия. 
Принимаем во внимание человеческий фактор  
Но как бы подробно ни были написаны технологии защиты, какое бы современное оборудование ни было бы установлено на объекте, сколько бы рубежей дублирования ни было бы предусмотрено на предприятии, человек остается одним из главных слагаемых повседневной работы.
Разумеется, в любой работе случаются незначительные «проколы»: охранники опаздывают на смену, нарушают график обхода, покидают пост в неустановленное время. Но профессионально поставленная работа - это в первую очередь оперативность устранения ошибок. Солидная организация расслабляться своим сотрудникам не дает. Проводятся регулярные проверки (в том числе и ночью, и в праздничные и выходные дни) и даже специальные тренировки совместно с трудовым коллективом заказчика.
Ротация кадров – тоже один из признаков надежности охранного предприятия. Охранник более чем месяц-полтора на одном объекте не «стоит» – идет постоянный круговорот, потому что, к сожалению, большинство людей, как только осваиваются на рабочем месте, начинают искать лазейки для воровства.
Постоянно на одном месте работает лишь начальник охраны или старший объекта. На такую должность ставят людей, неоднократно проверенных временем и в деле.
Правильно поступают руководители, когда учитывают психологическую совместимость начальника охраны объекта и заказчика.
Если перефразировать слова Г.К. Жукова, средний руководитель – основа охранного бизнеса. Необходимо не только правильно подбирать людей на эти должности, но и уделять особое внимание их подготовке, профессиональному росту, формировать у них стремление к повышению по служебной лестнице, ведь очень часто именно среднее звено становится становым хребтом частной охранной организации.
И еще один момент – рассказывайте о своих достижениях. Врученные вам грамоты не должны лежать в ящике стола, их место – на стене кабинета руководителя. 
Не забывайте и о внешнем виде сотрудников - по одежке встречают. Наличие формы, носимых радиостанций, опрятный внешний вид – все это формирует общее впечатление об охранном предприятии.
В своей практике автор нередко прибегал к поощрению охранника за успешное задержание или образцовое несение службы на объекте заказчика. Приглашение заказчиков на собрание трудового коллектива ЧОПа – это один из вариантов пропаганды достижений коллектива в выполнении договорных обязательств. Предметный, конструктивный разговор, примеры добросовестного труда и планируемые мероприятия по совершенствованию системы не проходят мимо ушей заказчика. И еще один психологический момент: совместное обсуждение проблем помогает сближению позиций заказчика и исполнителя.
Нас выбирают, мы выбираем. Как это часто не совпадает… 
Нас часто обвиняют в том, что мы готовы охранять кого угодно, выполнять любые капризы клиента, не задумываясь ни о чем, кроме коммерческой выгоды. Это явный обман. В подавляющем большинстве охранных предприятий, в которых мне довелось трудиться, и с которыми сотрудничал и продолжаю сотрудничать сегодня, заказчика изучают ничуть не меньше, чем противника перед боем. На первом этапе знакомства с потенциальным клиентом аналитики охранной фирмы выясняют, насколько честный бизнес ведет заказчик, проверяют его установочные данные, с какими организациями сотрудничал данный клиент и как зарекомендовал себя в ходе этого сотрудничества. При заключении договора отдельным пунктом часто предусматривается его аннулирование без объяснения причин как с одной, так и с другой стороны в случае любого несоответствия действующему законодательству.
Руководитель охранного предприятия всегда помнит о том, что он несет персональную ответственность за жизнь и здоровье охранников. ЧОП может расторгнуть договор при несоблюдении заказчиком мер безопасности, которые разрабатывает и использует охранное предприятие. Еще один из поводов — неадекватное поведение охраняемой персоны. Гораздо сложнее, когда причиной разрыва договорных обязательств становятся гражданско-правовые взаимоотношения, о которых руководство охранного предприятия не знает, или, как нередко бывает при рейдерских захватах, когда правовая проблема сфабрикована.
Комплексность – основа надежной организации 
И тут мы подходим к ключевому моменту построения системы безопасности – вопросу о том, кто и как будет реагировать в условиях чрезвычайных ситуаций и при нестандартных случаях на объекте заказчика. Для прояснения вопросов взаимодействия и организации безопасности в различных ситуациях для каждого объекта формируется концепция безопасности. В Москве в последнее время были опубликованы документы по обеспечению безопасности на объектах торговли, культурно-развлекательных комплексах, местах массового посещения людей. Распоряжениями Правительства Москвы определен порядок привлечения ЧОПов к охране объектов городского хозяйства, ведется реестр частных охранных предприятий.* (С ними вы можете ознакомиться в книге «Постановления Правительства Москвы по организации работы ЧОПов по охране объектов городского хозяйства» – серия «Библиотечка журнала «Охранная деятельность», выпуск №4(26), 2007 г.)
Итак, мы, руководствуясь нормативно-правовыми актами, разрабатываем комплекс мер по обеспечению безопасности. Этот документ готовится совместно с заказчиком и, по сути, является дополнением к договору, что в свою очередь является нашим конкурентным преимуществом в битве за клиента. Хочется напомнить, что каждый охраняемый объект требует комплексной защиты, но при разработке комплекса мер по безопасности не следует забывать о принципе адекватности, чтобы затраты на охрану не превышали максимально возможных потерь.
 Знай себе цену
Разброс цен на услуги по обеспечению безопасности достаточно велик. В каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход, учитывающий особенности конкретной задачи. Финансовая сторона вопроса обязательно должна приниматься в расчет, но не должна стать препятствием для принятия правильного решения.
Исходными могут стать предложения, изложенные в «Методике расчета величины стоимости поста охраны объектов города Москвы» (см. книгу «Постановления Правительства Москвы по организации работы частных охранных предприятий по охране объектов городского хозяйства». М. 2007).
Впрочем, вся наша жизнь – это исключения из правил.
Думаю, что коллеги к высказанным мною положениям отнесутся творчески и смогут использовать их в практической деятельности.
 
Об авторе: КАШУРНИКОВ Сергей Николаевич- кандидат политических наук, один из основателей службы физической охраны объектов Холдинга «Группа МОСТ», преподаватель Финансовой Академии при Правительстве РФ, директор по безопасности федеральной аптечной сети ОАО «Аптечная сеть 36,6», автор ряда научных статей и книг. Ведущий темы "Риски и угрозы коммерческой деятельности в торговых предприятий. Автор книг "Организация охраны стационарных объектов" и "Охрана торговых предприятий"